為了方便孩子上幼兒園，今年8月份我搬到了入行、入司的第一個項目。

我入職的時間是在項目首批交付前的15個月，是除案場部門外進場的第一個物業人員。再回來，已經是這個40萬方、2500戶項目封園后的一年了。

在這個項目上，從門崗到單元大廳，從物業用房到商業廣場，處處都有我們這個團隊當初工作過的痕跡。然而，當我以一個使用者的眼光來評價自己之前所做的工作的時候，還是會有一些不一樣的感受。

作為物業行業中的小眾條線，專職的前期介入可能是在行業中從業人員最少的崗位，而我有幸從入行至今一直從事這一工作，我也是在這個項目上積累了最初也是最寶貴的經驗。

感受一：工程人向前走一步才是物業人

項目交付前半年，物業服務中心管理團隊也開始著手項目開辦的籌備工作。時任項目經理是一個客服系統出身、經驗豐富的大姐。正是這位可愛的大姐做了一件讓我在很長的一段時間內感到困惑事情。也是這件事情，讓我理解了前期介入人到底是工程人還是物業人，兩者之間的區別在哪里。

項目所在的地方市于2012年前后開始推廣使用河馬井，無論是鑒于其產品性能還是施工的條件要求，對工程人員來講，這起碼是一件不會排斥的事情。

在一次與地產項目端口的例會上，溝通室外管網的驗收、移交工作，地產項目經理介紹了室外雨污水系統所使用的的新產品和新技術。

聽完介紹后，這位大姐的反映震驚了我，以至于后來的這么多年，每次看到拍案而起這個詞的時候，我的腦子里總會映射出她當時的形象。她感情豐富的細數了這家地產公司老項目上雨污水管網出現過的各種問題，從設計到產品，從施工到維保，會上的她就是一個給排水專業的設計缺陷和施工通病的案例庫，然后提出了一大堆在我當時看來奇怪的、不現實的要求。

其實震驚和困惑我的不是這位客服領域的專家對工程設計、質量類問題如此的通曉，而是這種拍案而起的推動力是什么？這種苦大仇深似陳述的原因是為什么？這種據理力爭的底氣來自哪里？

作為工程管理來講，“好、快、省”是三大目標質量、工期、成本永遠的追求。但實際情況，甚至是從較為科學的管理理論來講，工程項目的總目標是三大目標相互犧牲的結果。而其中最容易被犧牲的就是質量，三大目標的理論從另一個層面來講，也為犧牲質量提供了理論依據和心安理得的安慰。這是站在工程領域比較容易接受的思維。

其實上面所說的困惑就是來自于工程管理的思維模式，這種思維模式的轉變是需要經歷和血淚的。

隨著工作的深入，我接管了另一個項目的后期管理。當我因為臺風在項目上通宵達旦的準備緊急物資、排查風險、組織人員巡檢的時候，整個地庫還是因為大面積的穿墻管道滲漏淹掉，也把整個物業團隊的準備工作一起淹掉，我知道了物業人的苦大仇深是為了什么！當項目上的公共區域照明因燈具與開關選型不匹配，故障率高到業主可以忽視其他物業服務，嚴重影響物業服務滿意度的時候，面對難以推動的現場問題，一起掉下去的還有小伙伴們的服務熱情，我知道了物業人據理力爭的底氣來自哪里！

不要相信感同身受，當物業人面對面安撫過被困在電梯里的業主激動、 憤怒的情緒，賠禮道歉的時候，和在現場分析電梯故障原因的工程維修人員，去描述問題的情緒和去解決問題的態度一定會有差別！當每天早晚高峰看見小區出入口擁堵的車輛，小區論壇內對早晚高峰交通擁堵情況的不滿和對物業疏導指引、管理不力的指責，物業人和坐在辦公室內畫圖的設計師們對門崗的理解一定會有不一樣的內容！

根據目前各大公司的實際情況，前期介入的崗位人員一般都是具有工程施工領域的工作經驗或者是相關專業的畢業生。這樣一群工程的漢子，需要的是從工程管理思維到物業管理思維的轉變。

向前走一步，去感受苦大仇深的經歷，去積累據理力爭的底氣，最終轉化為拍案而起的沖動（當然不是鼓動大家和開發商吵架），這是前介人邁出去的第一步，從工程人走向物業人的一步。

感受二：物業人轉個身才是前介人

這個感受來源于入住小區后發現的一個細節。前介人的口頭禪之一是我們在代替小業主提問題！但是我們真的做到了嗎？

這個項目是由13棟高層組成的近郊剛需盤，因項目交通便利、教育資源豐富，入住率一直在迅速提升，并且小區內學齡兒童比例一直較高。2500戶的小區，在中央地帶配置有一處約600平方米（約20*30米）的兒童游樂場，但是該活動區只在南側設置了一處高1.2米的景觀照明燈具，其余沒有可以為該活動區提供照明的光源。

根據照度儀的測試結果，該燈具只能在以其為中心，半徑6-8米的范圍內提供有效的照明，這就使得整個游樂場大約有80%的面積基本處于無照明的狀態。我們對此問題的基本判斷是前期對景觀照明圖紙的審圖失誤，燈具數量配置不足，整改措施是需要使整個活動區均達到規范要求的安全照度指標。

這可以說是前介工作的經典失誤案例，我曾在各種場合上對這個問題進行宣講，包括新員工培訓、缺陷案例編寫、景觀照明標準化等工作也都援引過這個案例，當大家都在以為這個案例已經被我們消化、吸收的時候，我發現我們并沒有解決業主的使用痛點，甚至沒有找到所有的痛點。

當我帶著女兒在游樂場玩的時候，有一種很不舒服的感覺。1.2米高的中高草坪燈的燈光，基本上是直射在我的眼上，影響正常的視力。影響最嚴重的是在看護小孩蕩秋千的時候，需要關注孩子的一舉一動，但周邊直射到眼睛上的光線不僅刺眼并且讓觀察變得困難。這個時候，作為照看孩子的父親，我是煩躁的。

作為使用者使用過這個游樂場之后，我又整理了兩條問題：

1、燈具高度1.2米，燈光可以直射到眼球上，影響夜間正常的觀察視力；

2、燈具高度1.2米，上部為玻璃燈罩，且距離活動場地鋪裝地面外側過近（平均在1米-1.5米），兒童追逐過程中有可能撞到玻璃燈罩上，產生安全隱患。

以上兩條問題，不涉及施工技術，也和物業管理關系不大，但這些正是使我這個使用者在使用過程中不舒服或者擔心的問題。

翻開當時這個項目的景觀施工圖評審建議書，有針對地面鋪裝材質的建議做法，有針對大面積廣場排水的建議做法，有游樂設施安裝的工藝要求等等在我入職之初看似不現實或者說是不劃算的做法和建議，以及后來發現的夜間照度不足的問題。這些已經發現的問題，都在從物業管理的角度為使用者提供便利、解決問題。

僅僅是站在物業管理的角度上為后期的使用者發聲！這還不夠！

以游樂場為例，物業管理角度看游樂設施，就我而言最關心的肯定是安全問題。但作為使用者來講，我關心游樂設施的覆蓋年齡段，是否能讓我的孩子找到心儀的活動空間？我關心游樂設施的排布方案，是否能讓孩子游玩的流線順暢、大人可以坐著監管孩子的安全？……

當我們前介人說出自己的口頭禪，當我們自信的以為是幫小業主提問題的時候，當我們自以為已經站在業主一邊的時候，也許我們要考慮得更多，想得更多！

前介人要在物業人的基礎上學會轉身，以小業主的視角去體驗項目、發現問題、解決問題。

學會這個轉身，學會以小業主的視角看問題，這是前期介入專業人的第二個臺階。

總結：

以上是我作為一個物業管理行業新兵對前期介入工作的兩點感悟。

作為大多數公司還沒有配置專職人員的崗位，還有很多行業內的人對這個崗位甚了解，如果有可能，我希望借助這個平臺多寫一下前期介入的工作和想法，希望前介工作能夠獲得越來越多的關注，能讓更多的前介人參與到專業化推進的過程中來。

這是一個有價值的工作，希望我們的工作能夠造福千家萬戶，能夠獲得更多的認可！

這里就不對前期介入概念做個性化解釋了，復制百度的詞條：物業管理前期介入是指物業公司在接管項目以前的房地產開發各個階段，包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就參與介入，從物業管理運作和業主使用角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以確保物業設計和建造質量，為物業投入使用后的物業管理創造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業主正常入住奠定基礎。

文/東海好人